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KLM为客户对话加入自动化信息

20.12.2017

(荷兰阿姆斯特尔芬和旧金山20日马新社讯)KLM Royal Dutch Airlines通过在其社交媒体服务中采用人工智能(AI)迈出新的一步。KLM与人工智能领跑者DigitalGenius合作,为客户常见的一般问题提供自动化答案,省却客服代理人员的参与,让KLM的代理人腾出更多时间专注于需要专人进行沟通的客户问题。KLM是第一家在Twitter、Messenger和WhatsApp平台的单一对话中将代理人员与人工智能相结合的航空公司。

KLM每周在社交媒体收到的提及数量超过130,000次。自从引进WhatsApp作为服务渠道以来,这个数字持续增长,而250名社交媒体客服代理人组成的专职团队每星期亲自处理的对话达到30,000次。平均来说,KLM与客户的对话包括五到六个问题和答案,而人工智能可以自动解答的问题通常是在对话的开端出现。

KLM一直使用DigitalGenius提供的人工智能,现在已经支持所有查询的一半以上。当代理人需要解答问题时,人工智能会给他们提供一个可能的答案。人工智能系统从客服代理人的行为中学习,随着时间的推移变得越来越聪明。从前,代理人需要决定建议的答案是否适合有关问题,有必要时对答案进行调整,然后发送到适合的社交媒体渠道上。由于人工智能系统处理了大量客户的问题,现在KLM能够以自动化方式对任何方面的最常见问题作出解答,省却客服代理人员的参与。有了这个社交媒体新发展的帮助,KLM的客服代理人就有更多时间专注于需要专人进行沟通的问题。

Digital Air France-KLM高级副总裁Pieter Groeneveld: “通过人工智能,KLM能够与客户实现更快、更准确和更个性化的对话,这也是KLM的独特之处。上星期荷兰的大雪,导致社交媒体上的问题数量显着增加。旅客当然期望迅速得到答复。有了人工智能,我们可以使用技术支持客服代理人,并且能够在更短的时间内解答更多的问题,这正是客户所需要的。”

DigitalGenius共同创始人兼总裁Mikhail Naumov: KLM再次开创业内先河,通过混合的“人类+人工智能”模式为客户提供支持。KLM是使用技术释放人类时间和潜能的杰出企业范例——这一切都是为了服务他们重视的品牌和客户。

PSY


 
 
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